En este post quiero mostrarles las diferentes perspectivas que puede existir sobre un mismo proceso usando la notación grafica BPMN. En este ejemplo, se muestra un proceso simple de alto nivel para la gestión de incidencias. Más adelante en los próximos post perfeccionaremos este modelo al pasar de orquestación a la colaboración y coreografía.
El proceso anexo describe la gestión de incidentes manejado por una empresa que desarrolla software. Este proceso es disparado cuando un cliente solicita ayuda a su gestor de cuenta para resolver un problema en un producto. En primer lugar el gestor de cuenta trata de resolver la incidencia si es posible explicándole al cliente. Si el gestor de cuenta no puede resolver la incidencia, este lo asigna a un analista de soporte de primer nivel que solicitara apoyo a un analista de soporte de 2do nivel si este no lo puede resolver. El analista de soporte de segundo nivel debe averiguar si el cliente puede solucionar mediante una actualización (“fix”) el problema por su cuenta, si el analista no está seguro que esta solución puede solucionar la incidencia, este pedirá ayuda directamente a un desarrollador de software. En cualquiera de los casos el gestor de cuenta le explicara la solución al cliente.
Este diagrama es realmente una representación simple del proceso, es decir; un “camino feliz” donde se asume que siempre se encontrara una solución a la incidencia reportada por un cliente. Este modelo no incorpora detalles de colaboración entre los empleados involucrados y se abstrae de las tareas e información que son ejecutados por un motor de procesos. El diagrama es útil para obtener una comprensión básica de los flujos y tareas principales, pero no; si se requiere profundizar en los detalles del proceso.
Nota: Este proceso ha sido modelado utilizando Signavio hhttp://www.signavio.com, un editor de procesos que soporta la especificación BPMN 2.0.
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